Pomiń polecenia Wstążki
Przeskocz do głównej zawartości
Przeskocz do głównego menu
Logowanie
logo do druku
 
O Zakładzie : O Zakładzie – Zakład Marketingu Usług | Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
KGS - Instytut Międzynarodowego Zarządzania i Marketingu - Zakład Marketingu Usług - O Zakładzie
 

 Zakład Marketingu Usług

 

Marketing usług to ważna i dobrze rozwinięta w światowej literaturze z zakresu zarządzania subdyscyplina marketingu. Zainteresowanie nią na szerszą skalę rozpoczęło się w latach 80. XX w., choć pierwsze pozycje zwarte pojawiały się w USA już w latach 70. Pierwsza w Polsce pozycja książkowa na temat marketingu usług została wydana już u schyłku lat 80. XX w. w SGH, a napisała ją prof. Jolanta Mazur kierująca obecnie Zakładem.

Teoria marketingu usług rozwinęła się przede wszystkim dzięki badaniom naukowców amerykańskich, ale i naukowcy europejscy, zwłaszcza przedstawiciele tzw. Szkoły Nordyckiej, przyczynili się do jej uzupełnienia i wzbogacenia. Można spotkać się z poglądem sugerującym, że autorzy specjalizujący się w marketingu usług zrobili więcej dla rozwoju myśli marketingowej niż ci, którzy koncentrowali się na marketingu produktów materialnych. To w zakresie marketingu usług od dawna zwracano uwagę na interakcje pomiędzy dostawcą i nabywcą, analizowano przebieg procesów usługowych, zachowania ich uczestników i wynikające z nich doświadczenia klientów. Tymczasem w marketingu głównego nurtu problematyka kształtowania doświadczeń klientów – konsumentów wszelkich produktów pojawiła się relatywnie niedawno i w znacznej mierze autorzy ją podejmujący czerpali z dorobku zarządzania przedsiębiorstwem usługowym i marketingu usług.Aktualnie na znaczeniu zyskuje tematyka  współuczestniczenia konsumentów w procesie opracowywania produktów i kształtowania ich wartości w trakcie ich używania/konsumowania (co-creation). Rozwinęli ją C.K.Prahalad i V. Ramaswamy, dowodząc, że wartość kształtuje się nie w fabrykach, ale w wyniku doświadczeń konsumentów (value-in-use), a zarządzanie doświadczeniami to najważniejsze zadanie menedżerów. Oczywiście, takie zadanie stało od zawsze przed menedżerami organizacji usługowych, którzy  musieli mieć na uwadze uczestniczenie klientów w procesach świadczenia usług i od dawna było opisywane w literaturze z zakresu marketingu usług. Trzeba jednak przyznać, że mimo to praktyka zarządzania trudno sterowalnymi, zależnymi od wielu czynników zewnętrznych i zachowań ludzi systemami usługowymi (w porównaniu do zamkniętych i poddanych ścisłej kontroli systemów produkcyjnych) w przypadku większości organizacji pozostawiała wiele do życzenia. Nie planowano szczegółowo procesów usługowych, pozostawiając ich przebieg pomysłowości uczestników i przypadkowi. Dopiero niedawno, usługodawcy zainteresowali się profesjonalnym projektowaniem usług (service design), dzięki któremu mogą nie tylko zwiększyć atrakcyjność doświadczeń klientów, ale także zredukować straty wynikające z niedostosowania popytu do podaży usług.Warto wspomnieć o kolejnym nowym nurcie w marketingu pod nazwą service-dominant logic, zainicjowanym przez R.F. Lusha i S.L. Vargo. Koncepcja ta opiera się również na współtworzeniu wartości przez konsumenta, który kształtuje swoje doświadczenie z produktem korzystając z propozycji dostawcy (value proposition). To co oferuje producent, czy usługodawca jest zaledwie propozycją, którą konsument może wykorzystać w szczególny, wyjątkowy sposób. I właśnie dopiero proces konsumpcji  nadaje ofercie wartości. Z tego punktu widzenia nie ma znaczenia czy konsumowany jest produkt materialny, czy usługa (wszystko jest usługą w tym sensie, że produkty materialne służą konsumentom swą funkcjonalnością). Autorzy koncepcji sugerują, że tylko powszechnie stosowane usługowe podejście do współtworzenia wartości z konsumentem daje szansę pozytywnych doświadczeń, a zatem lojalności nabywców i powodzenia w biznesie.

Usługi są największym sektorem w całej gospodarce światowej (ok. 65% globalnego PKB powstaje w tym sektorze), jak i w większości rozwiniętych krajów. Trudno zatem pomijać w badaniach problematykę funkcjonowania przedsiębiorstw usługowych i innych organizacji świadczących usługi, takich jak organizacje non-profit, czy jednostki administracji różnych szczebli. Okazuje się jednak, że w obecnych warunkach logika usługowa zwiększa skuteczność i efektywność każdego przedsięwzięcia. Wiedza z tego zakresu niezbędna jest zatem rzeszom absolwentów wszelkich kierunków.


 
 
 

 Masz pytanie?

 
 
Zadaj pytanie:
Telefon:
E-mail:
Imię i nazwisko:
Nazwa instytucji:
Wpisz kod z obrazka powyżej

Masz Pytanie?

Wypełnij formularz dostępny on-line. Kliknij NAPISZ.